在物业服务过程中，经常会有冷静易怒的客户(业主)，要想和这些客户(业主)相处好，就要慎重，如果处理不当，事态扩大，会严重影响客户公司职员和企业。郑州物业公司提醒，接待愤怒的顾客(业主)的基本原则是，就像患者在等待你的精神病治疗一样，他越愤怒，你就需要克制和冷静，冷静下来才能找到慢慢平息他内心的方法。。

一，认识到顾客的感受或愤怒。

       不要试图否认顾客的愤怒，这样做会导致更严重的矛盾。对顾客说：“我能理解你的感受。我也想解决这个问题。你能告诉我是怎么回事吗？”的项目。“通过这种方法，我们可以理解客户的感受，必须表现出积极的意志，还可以让客户参与解决问题的过程。

二，积极听。

       积极倾听，安抚顾客，鼓励他说事情。人们生气的时候，要找机会发泄自己的不满，别人要听他们的诉苦。不要打扰他们，或者“是的，但是.”如果和差不多，这只是火上浇油。

三，让顾客知道你了解他。

       顾客向你诉苦时，你*好跟着他的想法走。除此之外，*好尽可能让他知道你又创造了书面记录。例如，“我再确认一下。星期三给你修了对讲机，星期五又出了同样的故障吗？”说。我想把它写下来.“，这是客户告诉我你在听他说话。

四，找出原因

       通过询问、听、反馈、信息分析等综合方法，试图确定问题的原因。顾客只是误解了你说的话，在这种情况下，只要解释一下就行了。你可能会说：“有点混乱。你能解释一下吗？”的总和。或者，“我想我的话不明白，我能解释一下吗？”" "

五，明确顾客的要求

       客户对需求的不满不仅仅是处理问题，而是解决问题。顾客要求新的还是要修理这个旧的？你必须问清楚。可以这样提问。“我们能为你做什么？”“这个问题很重要。因为只有当公司想纠正错误时，顾客才能满意。

六，找到解决问题的办法。

       根据客户的期望找到解决问题的方法，如果客户的要求能被公司接受，就立即愉快地接受要求。

七，协商解决办法

      如果客户的要求不能被公司接受，可以向客户寻求解决问题的方法。通过客户的意见，可以得到一致的批准。

八，保持乐观的态度

      如前所述，可能仍有无法圆满解决的问题，即使顾客提高语气或使用亵渎的语言，也要保持冷静。这件事虽然有点难做，但会避免不满矛盾升级。必要的话，在回答顾客之前，可以在脑子里从1数到10，或者深呼吸。请记住，客户对公司、产品或您提供的服务表示愤怒，而不是针对个人。如果他们不能保持冷静，你可以沉着坚定地向他们解释，你想帮助他们，但这也要在他们提供相关信息后做。

九，减少挫折

      面对挑剔的顾客时，不要说更令人紧张的话，不要让一个顾客等着，处理其他顾客的事情或与目前顾客无关的事情。

十，执行后续工作

       只有将投诉传达给相应的职务、采取后续行动、及时向客户传达解决方案和解决方案进展情况、与客户达成协议并兑现，才能结束客户投诉。